■

　「システムに障害が発生した場合、復旧まで一時間以内」。情報サービス会社と顧客企業がサービス水準をこうした具体的数値で決めておく動きが広がっている。サービス・レベル・アグリーメント(SLA)と呼び、アウトソーシング(業務の外部委託)の進展で重要性が高まっている。
　SLAは1990年代末からサービスを提供する会社が利用者に標準的品質を保証する形で始まった。
(参照元:日本経済新聞 05/01/17 15面 「駆け込みレクチャー SLA(サービス・レベル・アグリーメント) サービス水準数値化 外部委託拡大で重要に」)